Owen Sound : Un plan d'affaires municipal sur quatre ans

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Le tableau de suivi public

Chapitre 58Satisfaction : La fiche de résultats de l'expérience des résidents

13,626 mots · Mike Seiler · Owen Sound, Ontario

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Dans ce chapitre

La satisfaction des citoyens est importante.

Mais le gouvernement municipal n'est pas un restaurant.

Une ville ne peut pas mesurer son succès en se demandant uniquement :

Avez-vous aimé la réponse ?

Parfois, le gouvernement doit dire :

Un citoyen peut raisonnablement être insatisfait d'une décision tout en recevant :

Cette distinction est essentielle.

Le principe central est :

Mesurer l'expérience des citoyens avec le gouvernement sans transformer le gouvernement en concours de popularité.

Le Barème de satisfaction devrait donc distinguer :

La satisfaction par rapport au résultat

et

La satisfaction par rapport à la manière dont la Ville a géré la question

Ce ne sont pas les mêmes choses.

Un citoyen peut dire :

J'étais en désaccord avec la décision, mais je la comprenais et j'ai été traité de façon équitable.

C'est une information précieuse.

De même, un citoyen peut obtenir la réponse qu'il souhaitait tout en vivant :

Un résultat favorable ne signifie pas automatiquement :

Le Barème devrait demander si Owen Sound devient :

Il ne devrait jamais devenir :

Les citoyens approuvent-ils le maire ?

C'est une question politique.

Le Barème municipal devrait mesurer :

l'institution.

58.1Objet

Le Barème de satisfaction devrait répondre à :

Les citoyens savent-ils où aller pour obtenir de l'aide ?

Les informations sont-elles compréhensibles ?

Le personnel est-il respectueux ?

Les citoyens sont-ils informés de ce qui va se passer ensuite ?

Les suivis promis ont-ils lieu ?

Les problèmes sont-ils réellement résolus ?

Les citoyens sont-ils satisfaits du processus de service, même lorsqu'ils sont en désaccord avec le résultat ?

Certains départements sont-ils systématiquement plus difficiles à naviguer que d'autres ?

Certains canaux de communication fonctionnent-ils mieux que d'autres?

Les aînés, les jeunes et les résidents en situation de handicap rencontrent-ils des obstacles différents?

Les entreprises jugent-elles les processus municipaux compréhensibles?

Les résidents sont-ils renvoyés d'un gouvernement à un autre?

Les résidents croient-ils que la ville explique honnêtement les décisions difficiles?

Les plaintes sont-elles traitées sérieusement?

La critique est-elle protégée plutôt que suivie politiquement?

Ce sont des questions significatives sur la satisfaction.

58.2La satisfaction n'est pas l'approbation politique

La ville ne devrait jamais utiliser le baromètre municipal pour demander:

Approuvez-vous le maire?

ou:

Appuyez-vous le conseil municipal?

Ces questions appartiennent à:

Et non à la mesure des services institutionnels.

58.3L'accord sur les politiques est différent

Les résidents peuvent être interrogés sur:

par le biais de consultations publiques.

Cela est distinct de:

58.4Gardez les instruments séparés

Une consultation demande:

Que devrions-nous faire?

Une enquête sur la satisfaction demande:

La ville a-t-elle bien géré votre interaction?

Ne les mélangez pas inutilement.

58.5Indicateurs clés du baromètre de satisfaction

Un tableau de bord en page d'accueil pourrait inclure:

  1. La satisfaction globale de l'expérience des services.
  2. La facilité à trouver le bon service.
  3. La clarté des informations.
  4. Le traitement respectueux.
  5. La compréhension des prochaines étapes.
  6. La satisfaction concernant la rapidité.
  7. La satisfaction concernant la résolution.
  8. La fiabilité du suivi.
  9. L'expérience «Aucune porte fausse».
  10. La satisfaction des services numériques.
  11. La satisfaction des services par téléphone.
  12. La satisfaction des services en personne.
  13. La satisfaction concernant l'accessibilité.
  14. L'expérience des services aux entreprises.
  15. L'expérience des services de loisirs.
  16. L'expérience des services de transport en commun, si applicable.
  17. L'expérience des réunions publiques.
  18. L'expérience du traitement des plaintes.
  19. La confiance des résidents dans les informations de la ville.
  20. Le pourcentage de personnes déclarant avoir été traitées équitablement, même lorsqu'elles ne sont pas d'accord avec le résultat.
  21. Le nombre de réponses à l'enquête.
  22. L'état de la méthodologie d'enquête.
  23. Les thèmes majeurs de mécontentement récurrent.
  24. Les améliorations majeures.
  25. Les problèmes majeurs d'expérience résidentielle non résolus.

58.6Aucune note globale de satisfaction

Éviter :

Satisfaction des résidents : 82/100

Cela peut cacher trop d'éléments.

Par exemple :

Afficher les composantes.

58.7Satisfaction et performance des services

La satisfaction devrait être analysée conjointement avec :

58.8L'objectif et le subjectif ensemble

Les données objectives sur les services pourraient montrer :

L'expérience des résidents pourrait montrer :

Les deux aspects sont importants.

58.9Les données objectives n'annulent pas l'expérience

Ne pas dire :

La norme de service a été respectée, donc la frustration du résident est invalide.

58.10L'expérience n'annule pas non plus les données objectives

Ne pas dire :

Le résident était insatisfait, donc la norme de service a échoué.

Utiliser les deux.

58.11Satisfaction liée au résultat

Demander séparément, si utile :

Étiez-vous satisfait(e) du résultat final ?

58.12Satisfaction liée au processus

Puis demander :

Indépendamment du résultat, étiez-vous satisfait(e) de la manière dont la ville a géré la situation ?

Cette distinction devrait devenir la norme.

58.13Question sur l'équité

Une question particulièrement utile :

Même si vous n'étiez pas d'accord avec la décision, avez-vous trouvé le processus équitable ?

58.14Question sur le respect

Avez-vous été traité(e) avec respect ?

58.15Question sur la clarté

Avez-vous bien compris ce qui s'est passé et quelle était la prochaine étape ?

58.16Question sur la résolution

Votre problème a-t-il été résolu ou est-il arrivé à une conclusion claire ?

58.17Question sur le suivi

La ville a-t-elle fait ce qu'elle avait dit qu'elle ferait ensuite ?

58.18Question sur la facilité

À quel point a-t-il été facile de trouver le bon service ou la bonne personne à la ville ?

58.19Question sur l'information

L'information que vous avez reçue était-elle claire et utile ?

58.20Question sur le temps

Étiez-vous satisfait(e) du temps requis pour obtenir le service ?

58.21Question sur le canal

Le canal de service utilisé était-il pratique pour vous ?

58.22Différentes mesures

Ne pas tout regrouper en une seule mesure :

58.23Enquêtes transactionnelles

Pour certains services :

Une courte enquête après une interaction terminée peut fournir des informations utiles.

58.24Restez bref

Une enquête transactionnelle pourrait demander :

  1. Votre problème a-t-il été résolu ?
  2. Les informations étaient-elles claires?
  3. Avez-vous été traité(e) avec respect?
  4. Le temps était-il raisonnable?
  5. Commentaire facultatif.

Cela suffit souvent.

58,25 Fatigue des sondages

Ne pas envoyer de sondage après:

58,26 Fréquence maximale

Là où c'est pratique:

limiter les invitations répétées.

58,27 Impulsion résidentielle

Une enquête annuelle ou périodique plus large sur l'impulsion résidentielle peut mesurer:

58,28 Transaction versus expérience générale

Ces deux aspects devraient rester séparés.

58,29 Mesure transactionnelle

Permet de capturer:

58,30 Impulsion résidentielle

Permet de capturer:

58,31 Les non-usagers sont importants

Certains résidents n'ont peut-être pas récemment contacté le service municipal.

Leur expérience concernant:

a quand même de l'importance.

58,32 Option « Non utilisé »

Permettez toujours:

Pas utilisé / Ne sais pas

lorsque cela s'applique.

58,33 Ne pas forcer un avis

Un résident qui n'a jamais utilisé:

ne devrait pas être forcé à l'évaluer.

58,34 Échelle de réponse

Utilisez une échelle stable.

Par exemple:

Tout à fait satisfait

Satisfait

Ni satisfait ni insatisfait

Insatisfait

Tout à fait insatisfait

Non applicable / Ne sais pas

58,35 Maintenir l'échelle stable

N'alternez pas chaque année entre:

si la mesure d'une tendance est importante.

58.36Changement d'échelle

Si une meilleure échelle est adoptée :

Documenter la rupture.

58.37Formulation des questions

Maintenir les questions essentielles cohérentes sur plusieurs années.

58.38La formulation a de l'importance

Il s'agit de questions différentes :

À quel point êtes-vous satisfait de l'entretien des routes ?

et :

À quel point êtes-vous inquiet par un mauvais entretien des routes ?

Ne les comparez pas comme s'il s'agissait de la même tendance.

58.39Question orientée

Éviter :

À quel point êtes-vous satisfait du service amélioré de la ville ?

Cela suppose :

58.40Question chargée

Éviter :

Appuiez-vous la poursuite de notre revitalisation réussie du centre-ville ?

Cela revient à :

Pas à mesurer.

58.41Question neutre

Meilleur exemple :

À quel point êtes-vous satisfait de la propreté et de l'entretien des espaces publics du centre-ville ?

58.42Une notion par question

Éviter :

À quel point êtes-vous satisfait de la qualité des routes, de l'enlèvement de la neige, des trottoirs et du trafic ?

Il s'agit de quatre éléments distincts.

58.43Suffisamment spécifique pour agir

Une question devrait produire des informations pouvant entraîner un changement :

58.44Pas de sondage pour le plaisir

Si personne ne prend possession des résultats :

Ne posez pas la question.

58.45Responsable de la question

Chaque grande catégorie de sondage devrait avoir :

58.46Seuil d'action

Avant de réaliser un sondage :

Savoir ce qui pourrait arriver si les résultats sont mauvais.

58.47Exemple

Si les résidents signalent :

réponse possible :

58.48Réponse cosmétique

Ne réagissez pas à une faible satisfaction en :

Parfois, le service lui-même doit changer.

58.49Problème de communication

Parfois, le service fonctionne, mais est mal expliqué.

Solution :

58.50Problème de service

Parfois, l'explication est bonne, mais le service est :

Solution :

58.51Désaccord sur la politique

Parfois, les citoyens comprennent tout et détestent quand même :

Signalez cela de façon précise.

58.52Ne pas prétendre que la communication résout le désaccord

Les gens peuvent comprendre une décision et la :

58.53Questions essentielles sur l'avis des citoyens

Un noyau stable pourrait poser les questions suivantes :

Je sais comment trouver le service municipal dont j'ai besoin.

Les informations municipales sont claires.

Quand je communique avec la Ville, je sais ce qui va se passer.

Le personnel municipal me traite avec respect.

La Ville tient ses promesses.

Je peux accéder aux services municipaux d'une façon qui convient à mes besoins.

Je crois que les informations municipales sont généralement exactes.

La Ville explique clairement les décisions importantes.

Je crois que des cas semblables sont traités de façon semblable.

Je peux exprimer un préoccupation sans être traité différemment en raison de mon avis.

58.54Neutralité d'opinion

Cette dernière question est importante.

Le gouvernement devrait mesurer si les citoyens se sentent :

58.55Aucune identité politique requise

Ne demandez pas :

afin d'interpréter la satisfaction.

58.56Citoyens critiques

Un citoyen qui déteste le maire peut quand même fournir un retour utile sur :

58.57Citoyens favorables

Même chose.

58.58Ne pas segmenter selon la politique

Non :

les partisans nous donnent 94 %, les critiques nous donnent 31 %.

Cela n'a pas sa place dans la gestion des performances municipales.

58.59Réponse anonyme

Là où c'est possible :

Permettez aux citoyens de répondre aux questions générales sur la satisfaction de façon anonyme.

58.60L'anonymat n'implique pas l'absence de méthodologie

La Ville peut quand même enregistrer :

si pertinent.

58.61Démographie volontaire

Certaines questions démographiques générales pourraient aider à identifier :

58.62Limiter le recueil

Possibilités :

Ne recueillez pas tout.

58.63Optionnel

De façon évidente.

58.64Aucune adresse précise pour l'enquête sur la satisfaction générale

Généralement inutile.

58.65Code postal

Peut toujours être plus précis que nécessaire.

Utiliser une géographie large si c'est suffisant.

58.66Petits groupes

Ne pas publier de détails pouvant identifier les répondants.

58.67Identité autochtone

Ne pas recueillir de façon informelle pour l'analyse de la satisfaction municipale.

La relation avec la Nation Saugeen Ojibway devrait être gérée par le biais de :

58.68Opinion politique

Encore une fois :

Non.

58.69Religion

Inutile pour la mesure ordinaire de la satisfaction municipale.

58.70Diagnostic de santé

Non.

58.71Question sur l'accessibilité

Demander si :

plutôt qu'un diagnostic.

58.72Exemple

Avez-vous vécu une barrière d'accessibilité en utilisant ce service?

Cela peut suffire.

58.73Avis sur la confidentialité

Indiquer aux répondants :

58.74Paroi de campagne

Les réponses à la satisfaction ne deviennent jamais :

58.75Aucun suivi marketing par défaut

Répondre à un sondage de service ne devrait pas inscrire quelqu'un à :

58.76Suivi optionnel

Un résident peut choisir :

J'aimerais que le personnel me contacte.

Garder séparé de la réponse anonyme si possible.

58.77Commentaires anonymes et contact

Concevoir de façon à ce qu'un résident puisse soumettre :

sans perdre son anonymat simplement parce qu'une option de contact existe.

58.78Une plainte est différente

Si le résident a besoin d'une résolution formelle :

Rediriger vers le processus de plainte.

58.79L'enquête n'est pas un système de plainte

Ne pas laisser croire aux résidents que la sélection de :

Très insatisfait

génère automatiquement un ticket de service.

Après l'enquête :

Fournir :

Vous avez besoin que votre problème soit résolu? Signalez-le ici / appelez ce numéro.

58.81Plaintes

L'expérience d'une plainte mérite sa propre mesure de satisfaction.

58,82 Questions sur la plainte

Possibles :

Est-ce qu'il était facile de la soumettre ?

Saviez-vous qui allait l'examiner ?

Avez-vous reçu une explication ?

Le processus était-il respectueux ?

Est-ce qu'il a été terminé en temps raisonnable ?

58,83 Résultat de la plainte

Le résidant peut quand même être en désaccord.

Mesurer le processus séparément.

58,84 Recours

Certaines décisions comportent des recours formels :

autres voies.

Ne pas remplacer ces recours par un sondage de satisfaction.

58,85 Application

Une personne reçant une amende peut être insatisfaite.

Cela ne signifie pas que l'application a échoué.

58,86 Satisfaction du processus d'application

Questions possibles :

58,87 Aucune cible pour rendre heureux les citoyens visés par l'application

Le gouvernement applique parfois des règles.

L'équité est l'objectif.

58,88 Planification et construction

Ces services impliquent souvent :

La satisfaction doit distinguer :

58,89 Satisfaction du demandeur

Demander :

Avez-vous compris quelles informations étaient nécessaires ?

58,90 Prédicibilité

Demander :

Vous a-t-on indiqué ce qui allait suivre ?

58,91 Réponse précoce

Demander :

La ville a-t-elle identifié les problèmes majeurs assez tôt pour y agir ?

58,92 Aucune promesse d'approbation

Une réponse claire et précoce :

Non

peut offrir un meilleur service que :

58,93 Bureau d'accueil pour les entreprises

Les utilisateurs d'entreprises devraient être sondés sur :

58,94 Biais d'approbation des entreprises

Une entreprise qui a reçu un refus de permis peut quand même évaluer :

Garder le résultat à part.

58,95 Question sur la satisfaction des affaires

La ville vous a-t-elle aidé à comprendre ce qui était possible avant que vous ne consacreriez un temps ou un argent significatif ?

Utile.

58,96 Catalogue des services

Chaque grand service peut identifier :

58,97 Ne pas enquêter sur tout

Certains services de bureau arrière n'ont pas besoin :

58,98 Incendie d'urgence

Ne pas enquêter habituellement les résidents immédiatement après des incidents traumatisants pour :

Utiliser un suivi professionnel approprié.

58,99 Police

La satisfaction policière devrait suivre la gouvernance et la méthodologie appropriées.

Ne pas créer un sondage d'approbation policière du maire.

58,100 Perception de la sécurité

Déjà traité à la section 51.

Croiser les références.

58,101 Loisirs

La section 52 inclut la satisfaction des participants.

Ne pas dupliquer.

58,102 Jeunesse

La section 53 inclut l'expérience des programmes pour les jeunes.

58,103 Accessibilité

La section 54 inclut l'expérience d'accessibilité.

58,104 Confidentialité

La section 55 régit la manière dont les données d'enquête sont traitées.

58,105 Environnement

La section 56 peut utiliser les observations des résidents comme complément.

58,106 Partenariat

La section 57 inclut séparément l'expérience des partenaires.

58,107 Satisfaction consolidée

La section 58 devrait regrouper uniquement les mesures principales d'expérience des résidents.

58,108 Aucun double comptage

Ne pas compter un résultat de satisfaction des loisirs :

comme deux résultats d'expérience distincts dans le total final de la promesse.

58,109 Méthodes d'enquête

Toutes les enquêtes ne sont pas équitablement représentatives.

Cela devrait être clairement indiqué.

58,110 Enquête ouverte

Toute personne peut répondre.

Utile pour :

58,111 Limitation d'une enquête ouverte

Cela ne représente pas automatiquement :

58,112 Sélection par soi-même

Les personnes ayant des opinions fortes sont plus susceptibles de participer.

58,113 Ne pas prétendre qu'un sondage ouvert est un recensement

Ne jamais dire :

83 % des résidents d'Owen Sound pensent...

quand :

Dire plutôt :

83 % des répondants à ce sondage ouvert...

58.114Enquête représentative

Pour mesurer les tendances majeures à l'échelle de la ville :

Un échantillon scientifiquement conçu peut fournir une preuve plus solide.

58.115Échantillon probabiliste

Si les répondants sont sélectionnés à l'aide d'une méthode probabiliste défendable :

L'inférence statistique peut être appropriée.

58.116Échantillon non probabiliste

Si ce n'est pas le cas :

Ne publiez pas une marge d'erreur traditionnelle comme si elle s'appliquait.

58.117Marge d'erreur

Utilisez-la uniquement si :

58.118Taille de l'échantillon

Publiez toujours.

58.119Taux de réponse

Publiez-le lorsque cela est connu et pertinent.

58.120Cadre d'échantillonnage

Expliquez suffisamment pour que les résidents comprennent :

58.121Pondération

Si les réponses sont pondérées :

Publiez :

58.122La pondération n'est pas magique

Elle ne peut pas corriger tous les biais de participation.

58.123Pas de théâtre méthodologique

N'utilisez pas un langage statistique complexe uniquement pour faire paraître les données faibles :

58.124Administration indépendante

Pour mesurer la satisfaction à l'échelle de la ville :

Une administration indépendante peut renforcer la crédibilité.

58.125Pas toujours nécessaire

Les enquêtes sur les services routiniers peuvent être :

58.126Année électorale

Une enquête annuelle indépendante peut être particulièrement utile si la ville souhaite protéger sa crédibilité institutionnelle.

58.127Même calendrier

Ne faites pas soudainement l'enquête auprès des résidents :

parce que la direction actuelle s'attend à de bons résultats.

58.128Horaires fixes

Lorsque c'est possible :

Effectuez la mesure de la satisfaction à l'échelle de la ville à peu près :

58.129Services saisonniers

Demandez à propos de :

assez proche de l'hiver pour une mémoire précise.

58.130Évitez le choc événementiel

Un événement majeur d'urgence ou inhabituel peut temporairement affecter les perceptions.

Notez le contexte.

58.131Ne reportez pas à cause d'un mauvais résultat

Restez sur votre calendrier.

58.132Canal d'enquête

Utilisez plusieurs canaux lorsque c'est pratique.

58.133En ligne

Pratique.

58.134Par téléphone

Permet d'atteindre les résidents qui n'utilisent pas les formulaires en ligne.

58.135Papier

Peut être utile dans certains contextes.

58.136En personne

Peut faciliter l'accessibilité, mais peut introduire :

Utiliser de façon appropriée.

58.137Par courrier

Peut soutenir l'échantillonnage aléatoire.

58.138Code QR

Voie complémentaire utile.

N'est pas une méthode complète.

58.139Enquête par les réseaux sociaux

Utile pour :

Faible pour affirmer une représentation à l'échelle de la communauté.

58.140Tablette du personnel

Peut faciliter l'accès à :

Ne pas forcer les résidents.

58.141Aucune enquête obligatoire

Le service municipal ne devrait généralement pas dépendre de :

58.142Incitation

Des incitations modestes peuvent accroître la réponse.

58.143Biais d'incitation

Penser à savoir si l'incitation change qui répond.

58.144Tirage au sort d'un prix

Peut nécessiter des coordonnées.

Les garder séparés des réponses à l'enquête, si possible.

58.145Aucun prix politique

Évidemment.

58.146Accessibilité des enquêtes

Chaque enquête importante devrait être :

58.147Numérique accessible

Voir la section 54.

58.148Alternative par téléphone

Fournir là où approprié.

58.149Langage clair

Utiliser.

58.150Traduction

Là où nécessaire et faisable.

58.151Charge cognitive

Garder les questions :

58.152Longueur de l'enquête

Les longues enquêtes augmentent :

58.153Noyau plus modules

Une structure utile :

Questions stables du noyau

plus

modules de questions sur des enjeux variables

Cela préserve les tendances tout en permettant de nouveaux sujets.

58.154Noyau stable

Garder le même sur les quatre années, si possible.

58.155Modules tournants

Pourraient couvrir :

58,156 Ne pas remplacer discrètement une mauvaise question centrale

Si une question s'avère défectueuse :

La modifier.

Mais divulguer :

58,157 Intégrité de la base

L'année un établit la base.

58,158 Aucune manipulation rétrospective de la base

Ne pas redéfinir le score de l'année un en année quatre simplement parce que :

58,159 Version des questions

Conserver :

58,160 Questionnaire public

Publier toutes les questions.

58,161 Méthodologie publique

Publier :

58,162 Résultats publics

Publier davantage que :

58,163 Distribution complète

Pour les questions importantes, afficher :

58,164 Ne pas cacher le neutre

Combiner uniquement les réponses positives peut masquer :

58,165 Deux premières cases

Peut être utile.

Par exemple :

Satisfait + Très satisfait

Mais publier aussi la distribution complète.

58,166 Deux dernières cases

Même chose.

58,167 Satisfaction nette

Possible :

% positif - % négatif

Utiliser uniquement si utile et clairement défini.

58,168 Ne pas transformer la satisfaction nette en sondage politique

Conserver le contexte du service.

58,169 Score moyen

Peut être calculé.

Mais la moyenne peut cacher une expérience polarisée.

58,170 Distribution en premier

Meilleur.

58.171Médiane

Parfois utile.

58.172NPS

Un score Net Promoter commercial demande si une personne recommanderait une entreprise.

Cela ne convient souvent pas à :

Les résidents n'ont pas le choix des municipalités comme :

Ne pas adopter le NPS simplement parce que les consultants l'utilisent.

58.173« Est-ce que vous recommanderiez la mairie ? »

Question faible.

Un résident ne recommande jamais :

Cela dit peu sur le service.

58.174Meilleure question

Est-ce que vous avez eu facilement accès au service dont vous aviez besoin ?

58.175Objectif de satisfaction

Ne pas fixer :

95 % de satisfaction partout

sans preuves.

58.176Objectif directeur

Viser :

58.177Attente minimale de service

Certaines dimensions devraient avoir des attentes plus élevées.

Exemple :

L'objectif devrait être :

58.178Service respectueux

Un résident ne devrait pas avoir à mériter :

58.179Le respect ne signifie pas l'acceptation

Le personnel peut dire :

respectueusement.

58.180Harcèlement du personnel

Les résidents ont aussi des responsabilités.

58.181La satisfaction n'oblige pas le personnel à accepter le harcèlement

Non.

58.182Le respect va des deux côtés

Le personnel ne devrait pas être tenu de tolérer :

58.183Commentaires critiques

Les critiques fortes ne sont pas automatiquement :

58.184Ton des commentaires

Ne pas réduire les scores de satisfaction parce que :

L'expérience est quand même importante.

58.185Comportement vexatoire

Gérer par une politique légale.

Ne pas l'utiliser pour éliminer des critiques difficiles des résultats de l'enquête.

58.186Commentaires du personnel

Les employés peuvent aider à expliquer la faible satisfaction.

58.187Blâme du personnel

Ne pas utiliser les classements de satisfaction publique pour faire honte publiquement à :

58,188 Niveau d'équipe

Rapporter au niveau du service ou du département lorsque c'est approprié.

58,190 Petites équipes

Supprimer si les résultats pourraient identifier des individus.

58,190 Coaching

Utiliser les résultats pour :

58,191 Gestion des performances

Les questions d'employés restent sous la responsabilité de :

58,192 Responsabilisation des dirigeants publics

Le conseil et l'administration devraient assumer les problèmes systémiques.

Ne pas transférer toute la mécontentement sur le personnel de première ligne.

58,193 Catégories de causes profondes

Une faible satisfaction peut résulter de :

58,194 Codage des thèmes

Les commentaires en texte libre peuvent être regroupés en thèmes.

58,195 Avis humain

Utiliser le jugement humain.

58,196 Analyse des thèmes par l'IA

L'IA peut aider à :

58,197 Priorité à la vie privée

Retirer les informations identifiantes ou sensibles avant d'utiliser une IA externe, sauf si le système est approuvé pour ce type de données.

58,198 L'IA n'est pas l'arbitre final

Un avis humain devrait valider les thèmes importants.

58,199 Ironie

L'IA peut mal interpréter.

58,200 Thème minoritaire

Un problème mineur mais sérieux peut être masqué par le classement automatique de fréquence.

58,201 Thème de sécurité

Un problème majeur d'accessibilité ou de sécurité peut être plus important que :

58,202 Comptage des thèmes

Utile.

58,203 Sentiment des commentaires

À utiliser avec prudence.

Ne pas réduire les critiques des résidents à :

seule.

58,204 Aucune analyse politique

Ne pas classer les répondants comme :

58,205 Commentaires textuels intégraux

Les commentaires publics peuvent fournir un contexte.

Ne publiez pas de commentaires d'enquête identifiables sans :

58.207Citations sélectives

Ne publiez pas seulement :

58.208Exemple équilibré

Si vous utilisez des citations :

Montrez des commentaires représentatifs :

thèmes.

58.209Abus et information personnelle

Retirez :

selon les besoins.

58.210Ne cachez pas la critique légitime

La modération n'est pas :

58.211Fichier de commentaires

Vous pourriez publier des résumés thématiques agrégés plutôt que chaque commentaire brut.

58.212Données ouvertes

Les données d'enquête peuvent être publiées sous forme désidentifiée, si la protection de la vie privée le permet.

58.213Petits groupes

Supprimez.

58.214Texte libre

Risque plus élevé de réidentification.

58.215Réponse individuelle

Jamais publiée par défaut.

58.216Contact avec les résidents

Si quelqu'un demande un suivi :

Gardez cette information séparée des données analytiques, si possible.

58.217Comparaison entre départements

La comparaison des services peut identifier :

58.218Pommes et oranges

Ne comparez pas :

comme s'ils devaient produire la même satisfaction.

58.219Difficultés des services

Certains services impliquent naturellement :

Utilisez des mesures de processus.

58.220Dimensions comparables

À travers les services, comparez :

Ces aspects sont plus universels.

58.221La satisfaction liée aux résultats reste spécifique au service

Le refus d'un permis est différent de :

58.222Comparaison entre canaux

Comparez :

là où c'est pertinent.

58.223Préférence du canal

Demandez aux citoyens quel canal ils préfèrent.

58.224La préférence n'est pas un mandat

Tous les services ne peuvent pas être offerts par :

58.225Satisfaction numérique

Mesure :

58.226Satisfaction du site Web

Ne demandez pas :

Aimez-vous le nouveau site Web ?

Demandez plutôt :

Avez-vous pu trouver ce que vous cherchiez ?

58.227Achèvement des tâches

Indicateur plus robuste.

58.228Succès de la recherche

Là où c'est mesurable :

Le citoyen a-t-il atteint la bonne :

58.229Analyse

Utilisez des données respectueuses de la vie privée.

58.230Aucune reprise de session par défaut

Voir la section 55.

58.231Satisfaction par téléphone

Mesure :

58.232Durée d'attente

L'indicateur objectif appartient au score de service.

La satisfaction du citoyen complète.

58.233Durée d'attente longue

Un citoyen peut tolérer une attente plus longue si :

Utilisez les deux indicateurs.

58.234Satisfaction en personne

Mesure :

58.235Satisfaction en matière d'accessibilité

Demandez si le citoyen a connu un :

58.236L'accessibilité n'est pas la satisfaction seule

Un citoyen disant :

ça va

n'établit pas l'accessibilité légale.

Utilisez les mesures objectives de la section 54.

58.237Personnes âgées

Les personnes âgées peuvent avoir des besoins différents en matière de canaux de communication.

58.238Pas de stéréotype sur les personnes âgées

Ne pas supposer :

Mesurer les préférences réelles.

58.239Jeunes

Les jeunes résidents peuvent avoir des expériences différentes :

expériences.

58.240Ne pas considérer les réponses des jeunes comme moins valides

58.241Entreprises

La satisfaction des entreprises mérite une attention particulière, car les retards municipaux peuvent entraîner :

58.242Mesure de l'expérience des entreprises

Potentiel :

clarté avant l'investissement ;

temps jusqu'à la première réponse significative ;

nombre de transferts ;

prévisibilité ;

respect.

58.243La satisfaction des entreprises n'est pas un taux d'approbation des permis

Important.

58.244Propriétaires immobiliers

Même chose.

58.245Locataires

Même chose.

58.246Propriétaires de résidences

Même chose.

58.247Locataires

La satisfaction municipale ne devrait pas se limiter aux :

58.248Langage des contribuables

Rappeler :

Les locataires contribuent également économiquement.

L'expérience des résidents n'est pas limitée à :

58.249Nouveaux résidents

On pourrait leur demander :

58.250Résidents de longue date

Peuvent avoir une expérience comparative importante.

58.251Pas de « plus longue durée d'habitation signifie plus de validité »

Chaque résident compte.

58.252Visiteurs

Certains services municipaux servent :

Garder la satisfaction des résidents séparée si nécessaire.

58.253Visiteurs du centre-ville

Peuvent fournir :

Ne pas appeler l'enquête sur les visiteurs :

58.254Analyse géographique

Une analyse par quartier peut révéler :

58.255Échantillon faible

Ne pas surestimer.

58.256Équité géographique

Un quartier signalant un niveau de satisfaction plus faible pourrait nécessiter :

Pas de redistribution automatique des montants égaux.

58.257Géographie des services

Considérer :

ensemble.

58.258Attentes des résidents

Les attentes ont de l'importance.

58.259Attentes plus élevées

Un service amélioré peut parfois élever les attentes et faire baisser temporairement la satisfaction.

58.260Expliquer soigneusement

Ne pas utiliser les attentes comme excuse pour un service insuffisant.

58.261Étude comparative

Comparer avec d'autres municipalités peut fournir un contexte.

58.262Méthode comparable

Ne comparer que si :

sont raisonnablement semblables.

58.263Aucune étude comparative élitiste

Ne pas rechercher une comparaison qui ferait paraître Owen Sound sous son meilleur jour.

58.264Tendance interne plus précieuse

Souvent :

Améliorons-nous par rapport à nous-mêmes ?

est plus fort.

58.265Contexte de l'étude comparative

Utiliser la comparaison externe comme :

58.266Biais de réponse

Toute enquête comporte certains biais.

Publier les limites.

58.267Non-réponse

Les personnes qui ne répondent pas peuvent être différentes de celles qui le font.

58.268Divorce numérique

Une enquête en ligne uniquement peut surestimer :

58.269Échantillonnage événementiel

Interroger lors d'un festival peut surestimer :

.

58.270Échantillonnage sur site

Interroger uniquement les utilisateurs de loisirs vous donne :

Pas la satisfaction à l'échelle de la ville.

58.271Échantillonnage des plaintes

Les utilisateurs de plaintes signalent naturellement :

Utiliser de façon appropriée.

58.272Réseaux sociaux

Les abonnés ne sont pas des résidents représentatifs.

58.273Liste d'envoi

De même.

58.274Participants aux élections

De même.

La participation aux outils municipaux ne doit pas être confondue avec :

58.275Taux de participation Pulse des résidents

Une participation ouverte peut encore offrir:

Juste étiquetez-le correctement.

58.276Complément représentatif

Lorsque c'est abordable:

Utiliser périodiquement un échantillonnage indépendant.

58.277Coût

Les enquêtes par sondage coûtent de l'argent.

58.278Coût complet

Publier les éléments suivants:

coût.

58.279Sondage interne

Moins coûteux.

Peut comporter:

compromis.

58.280Entreprise externe

Peut offrir:

Pas nécessaire automatiquement.

58.281Marché

Les firmes d'enquête suivent le processus de marché.

58.282Aucun sondage préféré

Les firmes de sondage liées à des campagnes politiques ne devraient pas automatiquement obtenir des travaux de la ville.

58.283Conflit

Si une firme travaille pour:

toute contrat municipal exige une vérification appropriée des conflits.

Une meilleure séparation pourrait être appropriée.

58.284Propriété des données

La ville devrait posséder ou contrôler:

58.285Données brutes

Le contrat devrait prévoir:

58.286Réutilisation par le fournisseur

Ne permettez pas que les réponses des résidents deviennent:

sans autorité.

58.287Fournisseur de sondage par intelligence artificielle

Mêmes règles de confidentialité.

58.288Questionnaire public avant le lancement

Pour un sondage annuel majeur:

Publier la méthodologie ou au moins le questionnaire lorsque c'est pratique.

58.289Pré-inscription

Pour des sondages d'opinion majeurs à l'échelle de la ville:

La ville pourrait publier à l'avance:

Cela réduit la manipulation ultérieure.

58.290Verrouiller le noyau

Une fois la collecte commencée :

Ne modifiez pas les questions parce que les premières réponses semblent :

58.291Résultats préliminaires

N’accordez pas au maire ou au conseil un accès sélectif en direct qui pourrait influencer :

58.292Période aveugle de collecte

Pour une enquête indépendante sur l’ensemble de la ville :

Maintenez le processus sous contrôle professionnel jusqu’à la fin de la collecte.

58.293Aucune réponse de campagne au milieu de l’enquête

Les canaux officiels ne devraient pas commencer :

de manière spécifique pour influencer un sondage actif sur la satisfaction.

La communication normale sur les services continue.

58.294Fenêtre d’enquête

Publiez.

58.295Date de fermeture

Conservez.

58.296Réponses tardives

Suivez la méthodologie indiquée.

58.297Réponses en double

Utilisez des contrôles proportionnels.

58.298Aucun identifiant numérique universel requis

N’ajoutez pas inutilement des vérifications d’identité simplement pour empêcher les doubles réponses.

58.299Contrôle des doubles réponses dans les enquêtes ouvertes

Peut utiliser :

avec des limites de confidentialité.

58.300Enquête représentative

La méthodologie de sélection gère cela différemment.

58.301Protection contre les robots

Utilisez des mesures accessibles.

58.302CAPTCHA

Voir la section 54.

58.303Fraude dans les enquêtes

Si des preuves de manipulation coordonnée existent :

Mène une enquête.

58.304Ne pas éliminer les critiques

Les réponses défavorables ne constituent pas :

58.305Schéma suspect

Utilisez une méthodologie objective.

58.306Transparence

Publiez les exclusions lorsqu’elles sont importantes.

58.307Commentaires de l’enquête et personnel

Ne jamais utiliser les commentaires pour établir un classement public des :

58.308Compliment

Peut être partagé en interne.

58.309Plainte

Peut déclencher une revue du service.

58.310Attaque personnelle

Gérer de manière appropriée.

58.311Menace

Transmettre selon les procédures de sécurité.

58.312Critiques

Toujours conserver.

58.313Revue d'analyse des causes

Tous les trimestres ou période appropriée :

Examiner les thèmes de mécontentement récurrents.

58.314Responsable du thème

Attribuer.

58.315Action

Pour chaque thème important :

Que disaient les citoyens ?

Qu'en montre les données objectives ?

Quelle est la cause ?

Quel changement apportera-t-on ?

Quand vérifierons-nous à nouveau ?

58.316Découverte « Rien ne change »

Parfois, le service est :

Expliquer.

58.317La satisfaction est un avis, pas un veto

Les citoyens ne gouvernent pas par :

Le conseil municipal demeure responsable des décisions.

58.318Droits

Les droits d'une minorité ne disparaissent pas parce que :

58.319Budget

Un service populaire peut tout de même être :

58.320Gestion à long terme

Un investissement d'infrastructure nécessaire peut être impopulaire.

Cela ne le rend pas pour autant incorrect.

58.321Décisions difficiles

Un cadre solide de satisfaction devrait se demander si :

58.322Note d'explication

Question possible :

Même si vous n'étiez pas d'accord avec la décision, compreniez-vous pourquoi la ville l'a prise ?

58.323Confiance

Le mot :

peut être vaste et politique.

Utiliser avec soin.

58.324Fiabilité institutionnelle

Souvent plus pertinent de demander :

La ville fait-elle généralement ce qu'elle dit qu'elle fera ?

58.325Confiance dans les informations

Demander :

Croyez-vous que les informations officielles de la ville sont généralement précises et à jour ?

58.326Confiance dans l'équité

Demander :

Croyez-vous que des cas similaires sont généralement traités de façon similaire ?

58.327Expression

Demander :

Croyez-vous pouvoir soulever un problème sans être traité différemment en raison de votre opinion ?

58.328Influence

Ne pas demander :

La mairie fait-elle toujours ce que les citoyens veulent ?

Cela n'est pas la norme.

58.329Meilleure question sur la participation

Quand la ville demande l'avis du public, explique-t-elle comment cet avis a influencé la décision?

58.330Boucle de retour sur les consultations

Voir aussi Gouvernance des résidents.

58.331Enquête auprès des participants aux consultations

Après une consultation majeure:

Demander si:

58.332Ne pas demander s'ils ont gagné

Encore une fois:

processus séparé.

58.333Réunions du conseil municipal

Les résidents présents ou mandatés peuvent être interrogés sur:

58.334Aucune approbation politique

Ne pas demander:

Avez-vous approuvé la décision du conseil?

sauf si le but est une consultation sur une politique.

58.335Processus du greffier

Se concentrer sur:

58.336Communications avec les résidents

Les bulletins et avis peuvent être évalués selon:

58.337Portée des communications

Ce n'est pas le même que:

58.338Taux d'ouverture

Indicateur d'activité.

58.339J'aime sur les réseaux sociaux

Ce n'est pas la confiance publique.

58.340Commentaires

Pas représentatifs.

58.341Trafic du site Web

Pas un indicateur de satisfaction.

58.342Affluence aux événements

Pas un indicateur de satisfaction.

58.343Couverture médiatique

Certainement pas un indicateur de satisfaction.

58.344Popularité du maire

Pas un indicateur de satisfaction municipale.

58.345Éloges des résidents

Pas suffisants.

58.346Colère des résidents

Pas suffisante non plus.

Utiliser une mesure systématique.

58.347Récupération des services

La manière dont la ville réagit après un échec est importante.

58.348Échec des services

Exemples:

58.349Question sur le recouvrement

Après l'occurrence du problème, la ville l'a-t-elle résolu efficacement?

58.350Le recouvrement peut accroître la confiance

Un problème traité:

peut améliorer la crédibilité institutionnelle.

58.351Ne pas créer de problèmes

Évidemment.

58.352Correction

Croisez les informations sûres avec la section 55.

58.353Erreur de facturation

Correct.

58.354Remboursement

Lorsqu'un remboursement est dû:

Processus.

58.355Désolé

Lorsque la ville commet une erreur réelle:

Une excuse simple peut être appropriée.

Ne pas éviter le langage respectueux ordinaire en raison d'une crainte exagérée que dire:

nous avons commis une erreur

crée toujours une responsabilité juridique.

Utilisez l'avis professionnel pour les questions importantes.

58.357Aucune excuse vide

Si la cause racine persiste:

Corrigez-la.

58.358Échec répétitif

Un échec répétitif des services devrait peser davantage que:

58.359Satisfaction après le recouvrement

Suivez sélectivement.

58.360Temps des citoyens

Un système de satisfaction solide devrait prendre en compte:

58.361Charge temporelle

Questions possibles:

Combien de contacts ont été nécessaires?

Avez-vous dû répéter des informations?

Avez-vous dû visiter le bureau municipal?

Était-ce processus compréhensible?

58.362Contact répétitif

Déjà mesuré objectivement à la section 46.

Utilisez la satisfaction uniquement comme complément.

58.363Charge liée aux formulaires

Des formulaires longs peuvent réduire la satisfaction.

58.364Charge liée aux documents

Des demandes répétées du même document peuvent frustrer les citoyens.

58.365Un seul dossier

Un bon service peut réduire la répétition tout en préservant:

58.366Aucun dossier citoyen trop volumineux

Croisez avec la section 55.

58.367Transfert entre départements

Le citoyen ne devrait pas devoir répéter son histoire:

si une coordination interne légale peut l'éviter.

Lorsque des données sensibles sont impliquées:

Coordonnez soigneusement.

58.369Expérience d'attente

Un résident peut mieux tolérer l'attente si :

sont claires.

58.370Fardeau de l'incertitude

Souvent pire que :

58.371Prévisibilité

Mesure.

58.372Date promise

Si la Ville dit :

nous vous contacterons avant jeudi

l'a-t-elle fait ?

58.373Fiabilité des rappels

Une mesure très importante.

58.374Promesse manquée

Suivez-la.

58.375Promesse révisée

Si un retard survient :

Informez le résident avant :

lorsque cela est pratique.

58.376Silence

L'une des expériences de service les plus frustrantes.

Réduisez-le.

58.377Mises à jour sur l'état

Utiles pour :

58.378Trop de mises à jour

Peuvent devenir du bruit.

Utilisez des jalons significatifs.

58.379Enquête après un processus long

Demandez à propos de :

58.380Résolution

Un ticket de service marqué comme fermé peut ne pas sembler résolu.

58.381Confirmation de la fermeture

Lorsque pertinent :

Demandez au résident :

Cela résout-il votre problème ?

58.382Le résident ne contrôle pas la fin technique

Si la nippes est réparée :

Cela peut être considéré comme terminé, même si le résident souhaitait :

58.383Expliquer la portée

Important.

58.384Insatisfaction après une fermeture appropriée

Notez-la quand même.

Mais ne rouvrez pas indéfiniment sans nouveau problème.

58.385Taux de réouverture

Section 46.

58.386Satisfaction et plaintes

Les deux devraient être examinés ensemble.

58.387Haute satisfaction, nombreuses plaintes

Faites-en l'objet d'une enquête.

58.388Faible satisfaction, peu de plaintes

Peut-être que les résidents ont abandonné.

Faites des recherches.

58.389Faible taux de réponse à l'enquête

Peut signifier :

Ne l'interprétez pas automatiquement comme de la satisfaction.

58.390Taux de réponse élevé à l'enquête

Peut signifier :

Ce n'est pas un succès à lui seul.

58.391Cible du taux de réponse

Utilisez une méthodologie réaliste.

58.392Ne pas offrir de récompenses pour inciter à répondre

Les incitatifs devraient rester modérés.

58.393Groupe de résidents

Un groupe de résidents volontaires pourrait fournir des commentaires continus.

58.394Risque du groupe

Au fil du temps, il pourrait devenir :

58.395Raffraîchissement

Tournez ou remplissez.

58.396Le groupe n'est pas le conseil municipal

Il fournit :

58.397Le groupe n'est pas un vote puissant

Gardez les outils séparés.

58.398Confidentialité du groupe

Ne pas créer de profils politiques.

58.399Compensation du groupe

Si vous demandez une participation importante et répétée à la recherche :

Une petite compensation peut être appropriée.

58.400Aucun accès pour la campagne

Un mur de protection strict.

58.401Réunion publique sur l'expérience des résidents

Les résultats annuels pourraient être discutés publiquement.

58.402Ne pas organiser une séance de louanges

Discutez :

58.403Réponse du service

Chaque domaine à faible score devrait expliquer :

58.404Réponse du conseil municipal

Le conseil peut aborder des questions politiques.

58.405Réponse du directeur général

L'administration aborde les questions opérationnelles.

58.406Ne pas microgérer à partir de l'enquête

Un seul thème de plainte ne justifie pas :

Utilisez les bonnes pratiques de gouvernance.

58.407Rapport annuel sur l'expérience des résidents

Publiez :

la méthodologie

les résultats complets du noyau

les résultats des services

thèmes clés

vérification croisée des objectifs

mesures prises

questions non résolues

58,408 Année précédente

Afficher la comparaison lorsque cela est pertinent.

58,409 Tendance sur quatre ans

Afficher.

58,410 Méthodologie (séparation)

Indiquer clairement.

58,411 Confiance dans les données

Étiquettes possibles:

Élevée

Moyenne

Basse

Non comparable

58,412 La confiance concerne la mesure

Pas la crédibilité des résidents.

58,413 Échantillon restreint

Utiliser:

Confiance faible / à titre indicatif seulement.

58,414 Aucune précision artificielle

Ne pas mentionner:

63,742 % de satisfaction

d'un sondage ouvert à échantillon restreint.

58,415 Arrondi

Utiliser une précision raisonnable.

58,416 Résultat qualitatif

Parfois:

préoccupation récurrente

est préférable à un pourcentage erroné.

58,417 Tableau de comparaison annuelle

IndicateurAnnée 1Année 2Année 3Année 4Tendance

Uniquement lorsque la méthode demeure comparable.

58,418 Tableau de l'expérience des services

IndicateurBaseActuelDirectionStatut

Exemples possibles:

58,419 Tableau des canaux

CanauxSatisfactionRésolutionContact répétéNombre de réponses

58,420 Tableau des départements

Lorsque les tailles d'échantillon le permettent :

ServiceSatisfaction du processusSatisfaction du résultatClartéRespectNombre de réponses

58,421 Table des plaintes

IndicateurActuelTendance

Possibles :

58,422 Table des renseignements publics

IndicateurActuelTendance

Possibles :

58,423 Table de l'absence de porte fausse

IndicateurActuel

Possibles :

58,424 Table de l'équité

Questions possibles :

traité avec respect

le processus était équitable

des cas semblables ont été traités de façon semblable

il est sans danger de critiquer

58,424 Feux de signalisation

Vert

Expérience résidentielle solide et stable selon les critères publiés.

Orange

Insatisfaction marquante ou tendance à la baisse nécessitant une révision.

Rouge

Échec persistant de l'expérience du service.

Gris

Données insuffisantes ou méthodologie non comparable.

58,426 Aucun vert avec un échantillon petit

Un service avec :

ne devrait pas recevoir un vert à l'échelle de la ville avec assurance.

58,427 Gris pour faible preuve

Adéquat.

58,428 Rouge n'est pas une sanction envers le personnel

Cela signifie :

58,429 Vert n'est pas une victoire

Continuer à surveiller.

58,430 Seuils d'état

Publier avant de connaître le résultat de l'année en cours.

58,431 Ne pas modifier les seuils

Ne pas changer l'orange en vert parce que :

58.432Règle anti-manipulation 1

Ne pas poser de questions sur l'approbation politique dans un sondage sur les services municipaux.

58.433Règle anti-manipulation 2

Ne pas appeler le soutien des politiques :

58.434Règle anti-manipulation 3

Ne pas appeler un sondage en ligne auto-sélectionné représentatif de tous les résidents.

58.435Règle anti-manipulation 4

Ne pas publier une marge d'erreur pour une méthodologie qui ne l'appuie pas.

58.436Règle anti-manipulation 5

Ne pas cacher la taille de l'échantillon.

58.437Règle anti-manipulation 6

Ne pas modifier le libellé des questions sans dévoiler la rupture de tendance.

58.438Règle anti-manipulation 7

Ne pas éliminer les réponses neutres ou « ne sais pas » pour améliorer le pourcentage positif sans le préciser.

58.439Règle anti-manipulation 8

Ne pas combiner la satisfaction des résultats et la satisfaction du processus en un seul chiffre si la distinction est importante.

58.440Règle anti-manipulation 9

Ne pas interroger uniquement les personnes qui ont obtenu des approbations.

58.441Règle anti-manipulation 10

Ne pas exclure les plaignants parce qu'ils risquent de noter négativement la ville.

58.442Règle anti-manipulation 11

Ne pas sur-échantillonner les abonnés à la newsletter de la ville et les présenter comme représentatifs de toute la communauté.

58.443Règle anti-manipulation 12

Ne pas compter les « j'aime » sur les réseaux sociaux comme une satisfaction.

58.444Règle anti-manipulation 13

Ne pas compter la fréquentation comme une satisfaction.

58.445Règle anti-manipulation 14

Ne pas compter un faible volume de plaintes comme une forte satisfaction automatiquement.

58.446Règle anti-manipulation 15

Ne pas compter un fort volume de plaintes comme un échec automatique si l'accès s'est amélioré.

58.447Règle anti-manipulation 16

Ne pas éliminer les réponses négatives simplement parce que le langage est dur.

58.448Règle anti-manipulation 17

Ne pas publier que les commentaires favorables des sondages.

58.449Règle anti-manipulation 18

Ne pas utiliser la classification du sentiment par l'IA pour éliminer les critiques gênantes.

58.450Règle anti-manipulation 19

Ne pas classer les résidents politiquement à partir de leurs commentaires.

58.451Règle anti-manipulation 20

Ne pas utiliser les réponses de satisfaction pour cibler une campagne électorale.

58.452Règle anti-manipulation 21

Ne pas déplacer la date annuelle du sondage à une période politiquement favorable.

58.453Règle anti-manipulation 22

Ne pas retarder un sondage défavorable jusqu'après une élection.

58.454Règle anti-manipulation 23

Ne pas accélérer un sondage favorable à des fins de campagne.

58.455Règle anti-manipulation 24

Ne pas modifier les seuils de notation après avoir vu les résultats.

58.456Règle anti-manipulation 25

Ne pas rétroactiver la ligne de base pour forcer l'amélioration.

58.457Règle anti-manipulation 26

Ne pas compter les invitations à participer au sondage comme une participation.

58.458Règle anti-manipulation 27

Ne pas compter les sondages incomplets comme des réponses complétées sans méthodologie clairement définie.

58.459Règle anti-manipulation 28

Ne pas compter deux fois le même résultat de satisfaction à travers plusieurs tableaux de bord.

58.460Intégrité de l'année électorale

La mesure de la satisfaction de l'année 4 devrait utiliser :

58.461Version indépendante

Pour l'enquête finale à l'échelle de la ville :

Les résultats doivent être rendus publics conformément à :

58.462Aucun aperçu pour le maire

Lorsqu'un processus de recherche indépendant est utilisé :

Éviter de donner un accès privilégié anticipé aux dirigeants politiques, uniquement pour :

Une vérification factuelle administrative peut tout de même avoir lieu, si nécessaire.

58.463Vérification factuelle

Corriger :

Ne pas réécrire :

58.464Version complète

Publier les résultats complets au niveau principal.

58.465Utilisation électorale

Les candidats peuvent discuter des résultats publics après leur publication.

Les canaux officiels de la ville demeurent :

58.466Aucune publicité officielle de victoire

Les communications de la ville ne devraient pas affirmer :

Les résidents approuvent notre leadership.

58.467Aucune publicité défensive officielle

De la même manière :

Ignorer l'enquête car les critiques s'opposent à nous.

58.468Critique méthodologique

S'il y a un problème méthodologique réel :

L'expliquer avec des preuves.

58.469Erreur d'enquête

Si elle est découverte :

La corriger ouvertement.

58.470Ligne de base

L'année un devrait établir :

58.471Ligne de base avant objectif

Ne pas inventer des objectifs ambitieux d'insatisfaction avant :

58.472Objectif de l'année un

Mesurer honnêtement et identifier les plus grandes barrières à l'expérience des résidents.

58.473Objectif de l'année deux

Améliorer :

58.474Objectif de l'année trois

Se concentrer sur les services à faible performance persistante et sur la cohérence institutionnelle.

58.475Objectif de l'année quatre

Publier la tendance complète sur les quatre années en utilisant la même méthodologie et expliquer à la fois les améliorations et les insatisfactions.

58.476Mesures fondamentales sur quatre ans

Candidats solides :

58.477Ne pas promettre une satisfaction universelle

Le gouvernement prendra des décisions que certains résidents :

L'objectif est :

gouvernement.

58.478Ce qu'un bon résultat signifie

Non :

pas tout le monde est d'accord.

Cela signifie :

les résidents comprennent généralement le processus, reçoivent un traitement respectueux et savent ce qui va se passer ensuite.

58.479Audit de satisfaction sur quatre ans

À la fin du mandat, publier :

Méthodologie Pulse des résidents

Nombre de réponses

Tendance de la satisfaction fondamentale

Satisfaction par rapport au processus

Satisfaction par rapport au résultat

Clarté

Respect

Suivi

Résolution

Équité

Confiance dans les informations

Expérience « Pas de porte fausse »

Canal numérique

Canal téléphonique

Canal en personne

Accessibilité

Expérience des affaires

Expérience des plaintes

Thèmes positifs majeurs

Thèmes négatifs majeurs

Mesures entreprises

Problèmes persistants

Changements méthodologiques

Principaux problèmes d'expérience des résidents non résolus

58.480Nommer l'amélioration de satisfaction la plus importante

Utiliser des preuves.

58.481Nommer la plus grande baisse

Ne pas la cacher.

58.482Nommer le service avec la meilleure amélioration

58.483Nommer le service avec le problème le plus persistant

58.484Nommez l'amélioration la plus claire

58.485Nommez la confusion la plus fréquente qui subsiste

58.486Nommez l'amélioration la plus solide en matière de suivi

58.487Nommez l'échec le plus important en matière de suivi

58.488Nommez l'amélioration la plus marquante en matière d'accès sans porte de sortie

58.489Nommez le problème de transfert entre les paliers gouvernementaux qui continue à frustrer les citoyens

58.490Nommez l'amélioration la plus solide en matière de services numériques

58.491Nommez le problème d'accès le plus important hors du numérique

58.492Nommez l'amélioration la plus solide en matière d'accessibilité

58.493Nommez le service où la satisfaction par rapport au résultat était faible, mais la satisfaction par rapport au processus demeurait forte

Cela peut démontrer :

58.494Nommez le service où la satisfaction par rapport au résultat était forte, mais la satisfaction par rapport au processus était faible

Cela peut révéler un favoritisme caché :

58.495Nommez une question d'enquête qui a été retirée ou modifiée

Expliquez pourquoi.

58.496Nommez une constatation d'enquête qui a changé un processus municipal

58.497Nommez une constatation d'enquête que la ville n'a pas prise en compte

Expliquez pourquoi.

58.498Nommez la plus grande responsabilité en matière d'expérience des citoyens qui est transmise au prochain conseil

58.499Test d'accessibilité

Demandez :

Les citoyens peuvent-ils trouver le bon service sans comprendre le plan d'organisation de la ville ?

58.500Test de clarté

Demandez :

Les citoyens comprennent-ils ce qui est requis, ce qui s'est produit et ce qui vient ensuite ?

58.501Test de respect

Demandez :

Les citoyens sont-ils traités avec respect, même lorsqu'ils sont en colère, critiques ou infructueux ?

58.502Test de sécurité des employés

Demandez :

La ville peut-elle protéger ses employés contre les menaces et le harcèlement sans étiqueter la critique ordinaire comme abusive ?

58.503Test de résolution

Demandez :

Les citoyens atteignent-ils une conclusion réelle plutôt qu'une chaîne infinie d'acknowledgements ?

58.504Test de suivi

Demandez :

Lorsque le personnel de la ville promet une prochaine étape, s'agit-elle d'une promesse tenue ?

58.505Test d'équité

Demandez :

Les citoyens peuvent-ils être en désaccord avec la décision et croire néanmoins que le processus était équitable ?

58.506Test d'égalité de traitement

Demandez :

Les citoyens croient-ils que des situations similaires reçoivent un traitement similaire ?

58.507Test d'information

Demandez :

Les citoyens font-ils confiance aux informations officielles de la ville parce qu'elles sont à jour, sources et corrigées lorsqu'elles sont erronées ?

58.508Test numérique

Demandez :

Les citoyens peuvent-ils facilement effectuer des tâches en ligne sans inutile traçage ou complexité ?

5.509Test hors-numérique

Demandez :

Les citoyens qui préfèrent le téléphone, le papier ou les services en personne peuvent-ils quand même obtenir raisonnablement les services municipaux essentiels ?

58.510Test d'accessibilité

Demandez :

Les citoyens ayant des besoins d'accessibilité rencontrent-ils moins d'obstacles ?

58.511Test des affaires

Demander :

Un entrepreneur peut-il comprendre les exigences municipales à temps pour prendre des décisions éclairées ?

58.512Test des plaintes

Demander :

Un citoyen peut-il contester les services de la Ville par un processus clair et obtenir une explication ?

58.513Test de participation

Demander :

Lorsque les citoyens participent à une consultation, peuvent-ils voir comment leurs commentaires ont été pris en compte ?

58.514Test des critiques

Demander :

Est-il possible de critiquer publiquement le maire ou le conseil municipal et d'obtenir néanmoins les mêmes services municipaux ?

La réponse doit être :

Oui.

58.515Test de confidentialité

Demander :

Les citoyens peuvent-ils donner des commentaires sans être inclus dans un profil politique ou comportemental ?

58.516Test de la méthodologie

Demander :

Un chercheur indépendant comprendrait-il exactement comment le résultat de satisfaction a été produit ?

58.517Test des élections

Demander :

Le même sondage aurait-il été effectué, évalué et publié si le résultat avait porté préjudice au maire sortant ?

58.518Test de l'institution

Demander :

Le système de mesure continuerait-il inchangé si un maire complètement différent prenait ses fonctions demain ?

Il devrait.

58.519À quoi ressemble le succès

Le succès en matière de satisfaction ne signifie pas :

Le succès signifie :

58.520À quoi ressemble l'échec

L'échec comprend :

58.521L'engagement de la carte de satisfaction

Owen Sound devrait s'engager à:

Mesurer l'expérience des résidents sans transformer le gouvernement municipal en concours de popularité.

Éviter de confondre la satisfaction envers le leadership politique avec celle des services institutionnels.

Éviter de mélanger les consultations politiques et la satisfaction des services là où c'est possible.

Distinguer la satisfaction par rapport au résultat de celle par rapport au processus.

Demander si les résidents ont compris la décision, même s'ils n'étaient pas d'accord.

Demander si les résidents ont trouvé le processus équitable.

Mesurer le respect, la clarté, la compréhension des prochaines étapes, la résolution et le suivi.

Mesurer la facilité à trouver le bon service.

Mesurer si les informations de la Ville sont compréhensibles et utiles.

Utiliser des enquêtes transactionnelles uniquement là où elles peuvent améliorer un service concret.

Garder les enquêtes transactionnelles courtes.

Ne pas enquêter si fréquemment que les commentaires deviennent une charge.

Utiliser un sondage régulier des résidents pour mesurer l'expérience globale à l'échelle de la Ville.

Éviter de mélanger l'expérience récente des services avec la perception générale de la communauté.

Inclure les résidents qui n'ont pas récemment contacté la Mairie dans des mesures plus larges, si pertinent.

Offrir toujours les options « Non utilisé » ou « Ne sais pas » lorsque les répondants peuvent manquer d'expérience avec un service.

Utiliser des échelles de réponse stables.

Ne pas modifier les échelles de mesure de manière aléatoire lorsque la comparaison des tendances est importante.

Garder le texte des questions principales stables au fil du temps.

Indiquer clairement toute modification qui brise la comparabilité.

Éviter les questions à connotation ou à orientation.

Poser une seule idée principale à la fois.

Ne pas poser de questions que personne ne compte utiliser pour agir.

Donner à chaque mesure majeure de satisfaction un responsable administratif.

Comprendre à l'avance quelle action pourrait suivre un mauvais résultat.

Distinguer l'échec de la communication, l'échec du service et le désaccord politique.

Ne pas prétendre que de meilleures communications résolvent automatiquement les désaccords politiques réels.

Utiliser des questions stables sur l'accès aux services, la clarté, le respect, le suivi, l'équité et la fiabilité.

Mesurer si les résidents se sentent libres de critiquer la Ville sans subir un traitement différent.

Ne jamais demander la préférence envers un parti ou un candidat politique dans les analyses de satisfaction municipale.

Ne jamais segmenter la satisfaction des services municipaux selon le soutien politique.

Permettre des commentaires anonymes là où c'est pratique.

Recueillir uniquement une information limitée sur les données démographiques volontaires, là où cela aide vraiment à identifier les écarts d'accès.

Ne pas recueillir les adresses exactes des résidences pour des recherches de satisfaction à l'échelle de la Ville, sauf motif impératif.

Protéger les petits groupes démographiques et géographiques contre la réidentification.

Demander sur les obstacles d'accessibilité plutôt que sur les diagnostics médicaux.

Indiquer aux résidents comment les informations des sondages seront utilisées.

Garder les données de satisfaction complètement en dehors des systèmes électionnels.

Ne pas inscrire les répondants aux communications non liées sans consentement séparé.

Permettre des commentaires anonymes tout en offrant séparément un suivi optionnel.

Préciser clairement qu’un sondage ne remplace pas une demande de service formelle ou une plainte.

Fournir la bonne voie à suivre lorsque les citoyens ont besoin d’une action plutôt que d’un simple retour d’information.

Évaluer séparément le processus de plainte du fait que le citoyen ait approuvé la décision finale.

Ne pas remplacer les recours légaux ou les examens juridiques par la satisfaction des clients.

Évaluer l’application par l’équité, la clarté et le respect plutôt que par le fait que la personne ait apprécié d’être sanctionnée.

Évaluer l’expérience des permis et de la planification en fonction de la clarté, de la prévisibilité et de l’identification précoce des problèmes.

Reconnaître qu’un refus clair et précoce peut être un meilleur service que des mois d’incertitude.

Évaluer l’expérience du bureau d’accompagnement aux entreprises sur la base de leur compréhension des possibilités avant un investissement majeur.

Ne pas assimiler l’approbation d’un permis à la satisfaction des entreprises.

Donner à chaque grand service destiné aux citoyens uniquement les mesures d’expérience des citoyens qu’il nécessite réellement.

Ne pas interroger sur des interactions d’urgence traumatiques simplement pour remplir un tableau de bord.

Respecter la gouvernance adéquate de la police, des pompiers et des urgences dans les recherches sur la satisfaction.

Corriger les données sur la récréation, la jeunesse, l’accessibilité, la vie privée, la sécurité et les partenariats plutôt que de multiplier les comptages.

Ne pas compter deux fois le même résultat d’expérience des citoyens dans les tableaux de bord.

Indiquer clairement les sondages ouverts comme tels.

Ne jamais décrire les répondants auto-sélectionnés comme représentatifs de tous les résidents d’Owen Sound.

Indiquer « les répondants à ce sondage » lorsque c’est ce que les données appuient.

Utiliser des échantillons scientifiquement conçus pour des conclusions représentatives à l’échelle de la ville lorsque le conseil municipal estime que la valeur justifie le coût.

Publier une marge d’erreur uniquement lorsque la méthodologie le justifie.

Publier toujours la taille de l’échantillon.

Publier le taux de réponse si connu et pertinent.

Expliquer le cadre d’échantillonnage pour la recherche représentative.

Indiquer les méthodes de pondération lorsque celles-ci sont utilisées.

Ne pas prétendre que la pondération élimine toutes formes de biais de réponse.

Éviter le jargon statistique qui donne l’impression que des données faibles sont plus solides qu’elles ne le sont.

Utiliser une administration indépendante pour les grands sondages à l’échelle de la ville lorsque cela améliore matériellement la crédibilité.

Ne pas exiger de recherche coûteuse extérieure pour chaque petit sondage sur un service.

Maintenir un calendrier stable pour les mesures annuelles à l’échelle de la ville.

Ne pas reporter le sondage immédiatement avant une élection pour un avantage politique.

Utiliser un timing saisonnier comparable lorsque des services saisonniers sont évalués.

Indiquer les événements majeurs pouvant affecter la perception des citoyens.

Ne pas reporter les travaux de terrain à cause d’une attente de résultat négatif de la direction municipale.

Utiliser plusieurs canaux de sondage lorsque la représentativité ou l’accessibilité l’exige.

Ne pas compter sur les réseaux sociaux comme échantillon représentatif.

Ne pas compter sur les codes QR comme seul moyen d’accès au sondage.

Ne pas rendre la complétion du sondage une condition de service municipal ordinaire.

Utiliser les incitations avec soin et les déclarer.

Séparer les coordonnées pour les tirages au sort des réponses au sondage lorsque c’est pratique.

Rendre les sondages accessibles.

Utiliser un langage clair et une longueur raisonnable pour les sondages.

Conserver un noyau stable de questions et utiliser des modules tournants pour les questions temporaires.

Publier les questionnaires et la méthodologie pour les recherches annuelles importantes.

Publier la distribution complète des réponses importantes plutôt que des pourcentages positifs sélectionnés.

Afficher les réponses neutres et Inconnu.

Définir clairement toute mesure de satisfaction telle que Top-Trois, Bottom-Trois, moyenne ou satisfaction nette.

Ne pas utiliser le score de recommandation nette (Net Promoter Score) commercial simplement parce qu’il est à la mode.

Mesurer si les résidents peuvent accomplir des tâches municipales plutôt que s’ils recommanderaient le service municipal.

Ne pas promettre une satisfaction universelle.

Fixer des attentes élevées en matière de traitement respectueux, même lorsque les résultats des services peuvent être impopulaires.

Protéger le personnel contre les menaces et les harcèlements sans considérer la critique ordinaire comme un manquement.

Ne pas classer publiquement les employés individuels selon leur score de satisfaction.

Utiliser les résultats d’équipe et de service pour améliorer les opérations.

Protéger les petites équipes contre un classement public identifiable.

Ne pas tenir uniquement les employés de première ligne responsables des échecs systémiques causés par des politiques, un personnel ou un logiciel inadéquats.

Utiliser les commentaires libres pour identifier les causes profondes, et non pour créer des profils de sentiment politique.

Utiliser l’intelligence artificielle pour l’analyse thématique des commentaires uniquement avec des protections adéquates en matière de confidentialité et un examen humain.

Ne pas laisser l’analyse automatique du sentiment effacer l’ironie, la subtilité ou les préoccupations importantes de minorités.

Ne pas classer les résidents comme appuis ou opposants en fonction de leur rétroaction municipale.

Publier les thèmes de l’enquête de manière équitable plutôt que de sélectionner uniquement les commentaires positifs.

Protéger les renseignements identifiables dans les rapports de commentaires publics.

Modérer les menaces et les renseignements personnels sans cacher les critiques légitimes.

Publier des données d’enquête dépersonnalisées uniquement si le risque de réidentification est adéquatement contrôlé.

Conserver les renseignements de contact secondaires séparément des données analytiques de l’enquête, si possible.

Comparer les départements avec soin, car les services différents ont des niveaux de complexité et d’exécution différents.

Utiliser des dimensions de processus universelles telles que la clarté, le respect et le suivi pour la comparaison entre services.

Conserver les mesures de résultats spécifiques à chaque service.

Mesurer les canaux en ligne, par téléphone et en personne selon leur pertinence.

Demander si les résidents ont pu accomplir une tâche sur le site Web plutôt que s’ils aimaient l’apparence du site.

Utiliser des analyses numériques respectueuses de la vie privée.

Ne pas utiliser de session de suivi invasive simplement pour améliorer l’analyse de la satisfaction.

Mesurer l’expérience téléphonique par le routage, la clarté et la résolution.

Mesurer le service en personne par l’accès, l’attente, la confidentialité, le respect et l’achèvement.

Ne pas utiliser la satisfaction seule comme preuve de l’accessibilité légale.

Mesurer les préférences des aînés plutôt que d’assumer que tous les aînés préfèrent un seul canal de service.

Considérer les réponses des jeunes comme des commentaires importants des résidents.

Mesurer l’expérience des entreprises par la prévisibilité et la clarté précoce, car l’incertitude municipale peut entraîner un coût financier direct.

Ne pas limiter la recherche sur la satisfaction des résidents aux propriétaires fonciers.

Inclure les locataires et autres résidents de manière équitable.

Ne pas considérer la durée de résidence comme un critère pour déterminer qui mérite davantage d’attention.

Conserver l’expérience des visiteurs séparée de la satisfaction des résidents, si nécessaire.

Utiliser une analyse géographique large uniquement si la taille de l’échantillon le permet.

Étudier les différences géographiques plutôt que d’assumer automatiquement que le financement inégal est la solution.

Interpréter la satisfaction conjointement avec les conditions objectives des services.

Reconnaître que les attentes peuvent affecter la satisfaction sans les utiliser comme excuse pour un service médiocre.

Utilisez des indicateurs municipaux externes comparables uniquement lorsque les méthodes sont suffisamment similaires.

Privilégiez l'évolution propre d'Owen Sound plutôt qu'une comparaison superficielle.

Publiez honnêtement les limites des sondages.

Reconnaissez le biais d'absence de réponse et le biais de sélection.

Ne prétendez pas que les sondages en ligne seuls représentent les résidents qui n'ont pas un accès numérique important.

Ne confondez pas les échantillons provenant de festivals, d'installations récréatives ou de plaintes avec l'ensemble de la ville.

Ne considérez pas automatiquement les abonnés à la newsletter, les abonnés aux réseaux sociaux ou les participants à Strong Vote comme un échantillon représentatif.

Utilisez occasionnellement des recherches représentatives lorsque la valeur publique justifie leur coût.

Publiez le coût complet des grandes recherches de sondage.

Utilisez un appel d'offres pour les firmes de recherche externes.

Maintenez une séparation claire entre les sondeurs de campagne et la recherche de satisfaction municipale lorsque des conflits peuvent survenir.

Protégez les données des sondages municipaux contre leur réutilisation commerciale par les fournisseurs.

Définissez la propriété, la conservation et la suppression des données brutes des sondages dans les contrats.

Pour les recherches importantes à l'échelle de la ville, envisagez de publier les questions essentielles, le mode d'évaluation et les dates de collecte avant le début de la collecte de données.

Ne modifiez pas les questions en réponse aux résultats initiaux.

Ne communiquez pas sélectivement aux dirigeants politiques des résultats partiels en cours pour un avantage de communication.

Permettez une vérification administrative appropriée sans réécrire les résultats défavorables.

Évitez que les communications officielles tentent d'influencer les résidents pendant qu'un sondage formel mesure activement ce service, au-delà de la communication opérationnelle habituelle.

Publiez les plages de sondage et les règles d'exclusion.

Utilisez des contrôles proportionnels des réponses en double et des robots sans exiger une identité numérique universelle.

Investiguer les manipulations réelles tout en se rappelant que les réponses négatives ne constituent pas un fraude.

Publiez les exclusions importantes lorsque des données sont supprimées.

Utilisez les résultats de satisfaction pour améliorer le service plutôt que d'en faire un outil de stigmatisation des employés.

Examinez régulièrement les thèmes récurrents.

Pour chaque thème important de mécontentement, comparez l'expérience des résidents aux données objectives sur le service.

Attribuez un responsable et une prochaine action.

Expliquez lorsque aucune modification opérationnelle ne sera apportée car la loi, le coût ou la politique publique soutiennent l'approche actuelle.

Rappelons que la satisfaction est un input pour le gouvernement, et non un veto sur les décisions démocratiques légales.

Ne permettez pas que la popularité éclipse les droits, la sécurité publique ou la gestion à long terme.

Évaluez si les décisions difficiles ont été expliquées clairement et honnêtement.

Utilisez des questions sur la fiabilité institutionnelle plutôt que des questions générales sur la confiance politique lorsque c'est possible.

Évaluez la confiance dans l'exactitude des informations officielles de la ville.

Évaluez si les résidents croient que des cas similaires sont traités de manière similaire.

Évaluez si les résidents se sentent libres de critiquer la direction municipale sans en subir des conséquences sur les services.

Évaluez si les processus de consultation expliquent comment les commentaires des citoyens ont influencé la décision finale.

Ne considérez pas la satisfaction des consultations comme un test pour savoir si l'option préférée d'un résident a gagné.

Évaluez la participation du conseil municipal par la clarté, l'accès et le respect plutôt que par l'accord politique.

Ne considérez pas les ouvertures de newsletters, les j'aime sur les réseaux sociaux, le trafic sur le site web, la fréquentation d'événements ou la couverture médiatique comme un indicateur de satisfaction des résidents.

Utilisez une mesure structurée plutôt que des commentaires anecdotiques ou des critiques.

Évaluez l'efficacité de la ville à récupérer après des échecs de service.

Corrigez rapidement les erreurs de facturation, d'information et d'administration.

Utilisez des excuses simples lorsque la ville commet une erreur réelle et qu'une excuse est appropriée.

Ne laissez pas les excuses remplacer la correction des causes fondamentales.

Portez une attention particulière aux échecs répétés dans la prestation des services.

Tenez compte du temps des citoyens et des contacts répétés comme éléments de l'expérience de service.

Réduisez la répétition inutile de documents et d'explications entre les départements, tout en préservant la confidentialité.

Ne résolvez pas les problèmes de coordination en créant un dossier de citoyen trop lourd.

Reconnaissez que l'incertitude peut être plus frustrante qu'un retard connu.

Mesurez la prévisibilité.

Suivez si les dates d'achèvement promises sont effectivement respectées.

Informez les citoyens dès qu'une date promesse doit être modifiée, plutôt que de laisser le délai passer sans avertissement.

Utilisez des mises à jour d'état significatives pour les dossiers qui prennent beaucoup de temps.

Distinguez la fin technique d'une demande d'une portée plus large souhaitée par le citoyen.

Expliquez clairement la fermeture d'un dossier.

Évaluez la satisfaction en la combinant aux données sur les plaintes, les contacts répétés et les réouvertures.

Ne prenez pas un faible taux de participation aux sondages comme preuve de satisfaction.

Ne prenez pas un taux élevé de participation comme preuve de succès.

Utilisez les panels de citoyens uniquement comme un mécanisme de retour d'information et renouvelez-les régulièrement.

Ne jamais utiliser l'appartenance à un panel de citoyens à des fins d'accès électorale ou de profilage politique.

Discutez publiquement des résultats annuels de l'Enquête sur l'expérience des citoyens, y compris les résultats négatifs.

Exigez que les départements ayant des problèmes importants d'expérience des citoyens expliquent le problème et leur réponse.

Maintenez la distinction entre les responsabilités politiques du conseil et les responsabilités opérationnelles de l'administration.

Publiez un Rapport annuel sur l'expérience des citoyens.

Montrez des tendances valides d'une année à l'autre et sur quatre ans.

Signalez les changements de méthodologie.

Utilisez des indicateurs de confiance en données lorsque la taille de l'échantillon varie.

Ne présentez jamais une précision fausse provenant de sondages de petite taille ou de faible qualité.

Utilisez des résultats qualitatifs lorsque les estimations numériques pourraient être trompeuses.

Publiez les tableaux d'expérience des services, de canaux, de départements, de plaintes, d'information publique, de « No Wrong Door » et d'équité lorsque les données le permettent.

Utilisez les couleurs Vert, Orange, Rouge et Gris avec des seuils établis avant la connaissance des résultats.

Ne marquez pas de petits échantillons comme Vert ou Rouge avec une fausse confiance.

Ne traitez pas le Rouge comme une punition publique pour le personnel.

Ne modifiez pas les seuils d'état après la réception des résultats.

Ne jamais inclure des questions d'approbation politique dans un score de service municipal.

Ne jamais décrire le soutien à une politique comme un signe de satisfaction du service.

Ne jamais présenter un sondage à échantillon auto-sélectionné comme un résultat représentatif de la communauté.

Ne jamais publier des marges d'erreur non justifiées.

Ne jamais cacher la taille de l'échantillon.

Ne jamais modifier silencieusement les questions.

Ne jamais manipuler les pourcentages positifs en éliminant les réponses neutres ou « Je ne sais pas » sans en informer.

Ne jamais combiner la satisfaction du processus et celle du résultat lorsque cela cache une différence significative.

Ne jamais interroger uniquement les citoyens qui ont reçu des approbations.

Ne jamais exclure les plaignants parce qu'ils pourraient faire baisser le score.

Ne jamais considérer automatiquement les audiences des communications de la ville comme représentatives.

Ne jamais utiliser l'engagement sur les réseaux sociaux comme preuve de satisfaction par lui-même.

Ne jamais traiter un faible nombre de plaintes comme preuve de satisfaction ou un nombre élevé de plaintes comme preuve d'échec sans contexte.

Ne jamais ignorer les critiques sévères simplement parce qu'elles sont inconfortables.

Ne jamais publier que des commentaires favorables.

Ne jamais utiliser l'IA pour classer les résidents d'un point de vue politique.

Ne jamais utiliser les données de satisfaction pour cibler des électeurs.

Ne jamais modifier les dates d'enquête pour un avantage électoral.

Ne jamais changer les règles de notation après avoir vu le résultat.

Ne jamais réécrire la ligne de base à la fin pour créer une amélioration artificielle.

Ne jamais compter les invitations à l'enquête comme des réponses.

Ne jamais compter deux fois les résultats de satisfaction sur plusieurs tableaux de notation.

Utiliser l'année un pour établir le pouls des résidents, les normes transactionnelles, la méthodologie, la protection de la vie privée et la ligne de base.

Utiliser l'année deux pour améliorer la clarté, le routage, les rappels et la fiabilité.

Utiliser l'année trois pour se concentrer sur les services à faible rendement persistant et les expériences des résidents incohérentes.

Utiliser l'année quatre pour publier l'enregistrement complet de quatre ans en utilisant la même méthode centrale.

Publier l'audit complet de satisfaction sur quatre ans.

Nommer la plus grande amélioration de satisfaction.

Nommer la plus grande baisse.

Nommer le service qui a le plus amélioré et celui qui présente le problème le plus persistant.

Nommer la plus grande amélioration en clarté, en rappels et en performance de la porte sans erreur.

Nommer les plus grandes barrières non résolues liées à l'expérience numérique, non numérique et d'accessibilité.

Nommer les cas où la satisfaction du processus est restée forte malgré des résultats impopulaires.

Nommer les cas où les résidents ont reçu des résultats favorables mais ont néanmoins vécu une mauvaise administration.

Nommer les questions d'enquête qui ont changé et expliquer pourquoi.

Nommer les commentaires des résidents qui ont directement changé les opérations de la ville.

Nommer les commentaires que la ville a délibérément ignorés et expliquer la raison publique.

Nommer la plus grande dette en matière d'expérience des résidents transmise au prochain conseil.

Juger l'enregistrement final sur la base de savoir si les résidents ont vécu la gouvernance municipale comme plus facile à naviguer, plus claire, plus fiable, plus respectueuse et plus équitable, même lorsqu'ils ne sont pas d'accord avec la décision.

Un tableau de notation de satisfaction solide devrait permettre à un résident de dire :

J'étais capable de savoir où aller.

J'étais capable de savoir quelle information j'avais besoin.

J'étais capable de savoir ce qui allait se passer ensuite.

J'ai été traité avec respect.

Je n'ai pas eu à raconter la même histoire cinq fois.

Quand la ville a promis de m'appeler, elle l'a fait.

Quand la ville s'est trompée, elle a corrigé l'erreur.

Quand la réponse était non, quelqu'un a expliqué pourquoi.

J'étais capable de désaccord avec le maire et de recevoir exactement le même service.

J'étais capable de donner un feedback négatif sans devenir une cible politique.

J'étais capable d'utiliser le téléphone au lieu d'une application si j'en avais besoin.

J'étais capable de voir que mon feedback changeait parfois des choses.

Quand cela ne changeait pas la décision, la ville expliquait pourquoi.

Cela est plus significatif que de demander si les résidents :

aiment la mairie.

La norme pour le gouvernement municipal devrait être plus élevée que la popularité et plus durable que les taux d'approbation.

Les résidents n'ont pas besoin d'être d'accord avec chaque décision.

Ils devraient être en mesure d'attendre :

Mesurer l'expérience, pas le politicien. Séparer le désaccord d'un mauvais service. Poser des questions stables. Publier l'échantillon. Protéger la critique. Réparer les problèmes récurrents. Conserver la même méthodologie même lorsque les résultats deviennent inconvenants.

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